Плох тот солдат, который…. Все знают продолжение пословицы. Можно было провести аналогию в сфере гостиничного бизнеса и штампом рассказать о портье, который мечтает стать генеральным директором отеля. На самом деле многие сотрудники стойки размещения воспринимают свою работу как промежуточное звено в их дальнейшей карьере. И очень часто (гораздо чаще, чем Вы думаете) карьера бывшего администратора весьма далека от сферы отельного бизнеса. Почему так происходит – тема отдельного исследования. В этой статье речь пойдет о другом. Вернее о других. О тех, кто твердо уверен, что выбрал путь в сфере гостеприимства и готов идти по нему до победного. Для кого-то будет пределом мечтаний стать генеральным менеджером отеля, а кому-то покажется малым быть совладельцем гостиничной цепочки. И тем не менее. Как быть хорошим генеральным директором? Как общаться с людьми, что ожидать и требовать от них? Кем нужно быть для подчиненных и кем нужно быть для гостей? Об этом мы поговорим в этой статье.

 

Каждый из нас бывает в положении гостя. Будучи в командировках, в отпуске, по личным делам в других городах и странах мы имеем возможность оценить работу наших коллег по сфере. Вспомните, как часто Вы встречались с директорами этих отелей? Если Вы сам – руководитель отеля, как часто Вы общаетесь с гостями? И почему? Можете ли Вы быть доступны для ваших клиентов и даете ли возможность подчиненным решать вопросы, в которых необходима ваша помощь? Или же прячетесь за закрытыми дверями с профессиональным секретарем, через которого не пробиться с артиллерией?

 

Директор – источник корпоративной культуры и командного духа

Никогда нельзя с точностью сказать, с чего начинается командный дух. Как дать понять персоналу, что Вы не только руководите командой, но Вы и сами – часть команды? Нужно продемонстрировать, что Вы готовы участвовать в процессе. Бывают ситуации, когда руководитель берет на себя часть работы, которая не относится к его компетенции. Так есть прецеденты, когда для поддержания корпоративного духа директор отеля сам убирал гостиничный номер. Если задуматься, то в этом нет ничего из ряда вон выходящего - ведь многие руководители начинали работать с низших позиций. Тем самым Вы даете понять, что каждый сотрудник имеет возможность подняться по служебной лестнице. Это вызывает уважение, объединяет команду, конечно, если это не откровенно «показушные» действия.

 

Не дистанцируйтесь от персонала

Быть доступным – не значит нарушать субординацию. Каждый сотрудник должен понимать, что он может побеспокоить Вас в любое время, если вопрос требует вашего участия. Если руководитель будет дистанцироваться от персонала, то в следующий раз важные вопросы будут решаться без его участия, а это уже потеря контроля над процессами. Политика «открытых дверей» не должна быть эфемерным девизом. Это должна быть стабильная и понятная практика. Каждый в отеле должен понимать, что если возникает требующая срочного решения проблема, он может привлечь всех, кто хоть как-то способен повлиять на разрешение ситуации. И генеральный директор не является исключением.

 

Коммуникабельность по всем направлениям

Ваш секретарь переключает селектор на ваш аппарат. Независимо от того, насколько интересен для Вас звонок, старайтесь как минимум не отказывать в разговоре. Обретя имидж недоступного для внешних контактов Вы рискуете быть выключенным из сферы. Это касается и сообщений от гостей отеля. Задумайтесь, сколько много писем приходит в отель. Если исключить брони по электронной почте, все равно остается достаточное количество электронных писем, содержащих отзывы или пожелания. Даже если вы будете отвечать на три подобных письма в день, можете считать, что Вы заработали для отеля трех постоянных клиентов ежедневно. Каждый из них будет только рад такому вниманию со стороны отеля. Это даст Вам возможность продемонстрировать свою открытость и заинтересованность в том, что Вы делаете, и однозначно окажет позитивное влияние на имидж отеля в целом. Если сообщения приходят от ваших партнеров, старайтесь отвечать на них в течение последующих четырех часов. Такие действия покажут им, что они действительно являются для вас приоритетом.

Помните, что «слышать» и «слушать» - два разных глагола. Это понимаете не только Вы, но и собеседник. Прописные истины иногда кажутся нам настолько простыми, что мы начисто забываем о них. Стоит помнить, что если собеседник обращается к Вам с вопросом – постарайтесь хотя бы внешне выразить заинтересованность в диалоге.

 

Будьте благодарны

Один из способов приобрести расположение партнеров по бизнесу – простая благодарность. Высказывая благодарность, мы, тем самым повышаем человека в его собственных глазах, при этом приобретая статус того, кто это заметил. На самом деле мы говорим «спасибо» гораздо реже, чем нужно. Может быть стоить поблагодарить своих партнеров не только по электронной почте, а написать письмо от руки и направить его традиционным способом. Несомненно это будет способствовать укреплению отношений.

Еще более важно высказывать благодарность подчиненным. Не стоит забывать, что не всегда сотрудники работают у вас только лишь за финансовое вознаграждение. И если средняя заработная плата может быть предложена и в соседнем отеле, то благодарность, проявленная со стороны руководства – не такое частое явление, и это может стать вашим преимуществом по отношению к персоналу.

 

Работать с людьми

Любой генеральный директор должен решать массу задач. Это и отчет перед инвесторами за прошедший период, это аналитика, прогнозы и финансовые отчеты. Это решение вопросов по закупкам, инженерной части, кадровой политике. Это руководство дистрибуцией отеля, сервисными и иными задачами. И все же стоит помнить о том, что самым главным в вашей работе являются люди. Мы зависим от них. Отель целиком и полностью зависит от людей. От персонала, гостей, партнеров по бизнесу зависит наш успех. Работайте с людьми, делайте ваш бизнес успешным.