Тема недели
В ситуации кадрового голода управляющим отелей приходится нелегко: нужно выполнить финансовый план, обеспечить высокий уровень сервиса гостям и всё это с минимальными ресурсами.
Русская Школа Управления приглашает всех желающих посетить курс повышения квалификации для руководителей гостиниц
Программа курса
МАЛОБЮДЖЕТНАЯ ПРОГРАММА ПРОДВИЖЕНИЯ
• Оценка ключевых маркетинговых параметров работы компании:
• Наше предложение. Конкурентоспособность и удовлетворенность клиентов
• Ценообразование. Соответствие уровня цен предложению
• Каналы продаж и коммерческая эффективность работы персонала с клиентами
• Целевая аудитория:
- Типы клиентов и цели в отношении их
- Портрет «идеального клиента», их «горячие кнопки», наше «идеальное решение»
• Местоположение. Оценка влияние месторасположения на коммерческий результат
• Психология клиента – как и кого они выбирают. Как повлиять на их выбор
• Особенности и законы потребительского поведения. Как и почему мы выбираем
• Инструменты воздействия на выбор. Что обязательно необходимо учитывать
• Лестница категории в сознании клиентов
• Анализ конкурентной среды и положения на рынке:
• Кто наш истинный конкурент, инструменты для анализа конкурентов
• Конкурентная стратегия и инструменты конкурентной борьбы
• Выявление точек отличия и конкурентного преимущества
• Что необходимо для проведения успешной рекламной кампании и как этого достичь
• Разработка эффективного маркетингового плана продвижения: цели, подбор маркетинговых инструментов, бюджетирование, определение сроков проведения
• Обзор сильных и слабых сторон СМИ и других инструментов продвижения, наиболее часто используемых при продвижении сервисных компаний
• Разработка креативного плана: о чем говорить в рекламе, как подчеркнуть свои выгоды
• Приемы партизанского копирайтинга
• Цели и инструменты работы в отношении постоянных и лояльных клиентов
• Внутренние ресурсы компании, как инструмент роста прибыли. Точки контакта
• Ключевые особенности успешной рекламной кампании
• Типичные ошибки и неудачи – российская практика
• 20 отличительных черт успешного маркетинга: простота и доступность, измеряемость, научное обоснование, фокус на клиента, повторные продажи, знание психологии потребителя
• Как добиться максимальной эффективности от своей рекламы и при этом экономить.
СЕРВИС И ПОСТРОЕНИЕ ДОЛГОСРОЧНЫХ ОТНОШЕНИЙ С ГОСТЯМИ
• 10 шагов к постановке системы сервиса в гостинице
• Триединство сервиса: услуга, сервис, обслуживание
• Основы клиентоориентированного подхода к управлению
• Развитие отношений с гостями - от маркетинга к сервису. Значение постоянных клиентов
• 10 составляющих безупречного сервиса.
• Анализ наиболее успешных решений и технологий. Типовые ошибки
• Внедрение сервисной стратегии: процедуры, технологии, персонал
• Разработка и контроль ключевых показателей эффективности обслуживания.
МЕНЕДЖМЕНТ ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА
• Отличительные особенности услуги
• Понятие «услуга». Жизненный цикл услуги
• Методика оценки эффективности услуги
• Отличительные особенности и специфика управления гостиничным предприятием
• Жизненный цикл гостиничного предприятия
• Виды текущего и проектного управления
• Виды бизнес процессов в структуре управления гостиницей
• Показатели эффективности гостиничного предприятия
Основы менеджмента услуг
• Управленческая структура современной гостиницы
• Службы, отделы, подразделение отеля. Взаимосвязь
• Технологии и фишки управления
• Международные стандарты гостиничного менеджмента
• Система управления качеством. Критерии оценки качества. Контроль качества
Классификация гостиниц
• Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации. Понятие “гостиница”
• Классификация гостиниц. Номерной фонд. Европейский стандарт
• Тенденции развития гостиничного бизнеса на современном этапе
• Взаимосвязь типа отеля и стратегии развития. Самые необычные отели мира
• Основные слагаемые успеха в гостиничном бизнесе: месторасположение, архитектура здания, целевое позиционирование, планировка, логистика, качество, эргономика, оснащение, персонал.
ПЕРСОНАЛ И ТЕХНОЛОГИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ
• Система управления персоналом гостиничного предприятия
• Стандарты, система контроля, документооборот
Организация службы приема и размещения
• Резервирование (бронирование). Прием и размещение гостей (заезд).
• Регистрация и ее порядок
• Тарифы на номера
• Ключевое хозяйство. Порядок выдачи ключей. Обеспечение безопасности имущества гостей
• Организация хранения ценных вещей
• Обслуживание гостей во время проживания (мини-бары, стирка)
• Расчет гостей (подготовка и проведение операции расчета)
• Методы, позволяющие исключить недополученные отелем доходы
• Работа операторов телефонной связи. Нормы общения
• Обеспечение безопасности гостей. Служба швейцаров и служба охраны
• Ночной аудит в гостинице. Нестандартные ситуации, контроль над ними
• Организация медицинского обслуживания гостей
Организация работы службы Housekeeping
• Состав службы. Должностные инструкции персонала службы. Санитарно-гигиенические требования к содержанию номерного фонда и общественных помещений.
• Новейшие тенденции в технологии поэтажного обслуживания гостей.
• Различные виды уборки, ключевое хозяйство, работа с бельем.
• Обслуживание высокопоставленных гостей (VIP-гостей).
• Жалобы гостей (карточки опроса гостей о качестве обслуживания)
Организация службы питания
• Выбор, оптимизация и проработка правильной концепции службы организации питания, в зависимости от типа гостиницы
• Стандарты службы
Организация учета, снабжения и финансовой деятельности
• Основы управленческого учета
• Отчетность о доходах и расходах
• Планирование
• Контроль за расходами
• Системы закупок
• Договорные отношения с компаниями - поставщиками товаром и услуг для гостиницы
• Аудит и контроллинг.
ПРОДАЖИ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ
• Ох уж эти гости! 43 вида негативных гостей - Блиц-тренинг!
• Экскурсия по отелю.
Раскрутка и продвижение отеля
• Каналы продаж (сайт гостиницы, интернет-порталы, отделения бронирования, агентства, интернет продажи)
• Ценообразование: стандартные, агентская цена, специальные предложения
• Обоснованность цены (для группы, для специального мероприятия)
• Автоматизация бизнес-процессов: формирование счетов к оплате, расчеты с гостями;
биллинг, включая местные, междугородние и международные телефонные переговоры, платное телевидение, доступ в Интернет.
УПРАВЛЯЮЩИЙ ГОСТИНИЦЕЙ: ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ И ЛИЧНЫЕ КОМПЕТЕНЦИИ
• Основные компетенции управляющего гостиницы. Варианты построения карьеры
• Взаимоотношения управленца и собственника в процессе разработки и реализации стратегии
• Управление структурой гостиницей, людьми и процессами
• Примеры российских и западных образцов систем среднего менеджмента в гостиницах
• Основные принципы тайм-менеджмента. Навыки высокоэффективных людей в управлении собственной жизнью. Основные законы управления временем для планирования деятельности
• Развитие эмоционального лидерства. Типы харизмы. Способы развития харизматичности
• Успешность и позитивное мышление. Правила целеполагания
• Составление индивидуальной программы стресс-профилактики. Конструктивные способы снятия стресса. Способы психологической разгрузки на рабочем месте.
Место: Россия, Москва, г. Москва, ул. Сельскохозяйственная, д.17, к.5
Организатор: Русская Школа Управления
Контакты: Тел. (495) 980-57-28
Опубликовано: 28 января 2013
Просмотров: 3715
Рубрики: Семинары, Гостиничный бизнес, Гостиницы Москвы, Новости гостиниц, Гостиничные новости
Регионы: Москва
Компании: Русская Школа Управления
Для добавления комментариев необходимо авторизоваться на портале.
Новости этого источника
Внутренний туризм, как тренд сезона
Чего ждут иностранные туристы от Санкт‑Петербурга
Форсайт-сессия «Индустрия гостеприимства 2024»
При использовании материалов сайта интернет-изданиями, прямая, активная гиперссылка, индексируемая поисковыми системами, указывающая на главную страницу веб-сайта ProHotel.ru обязательна. Перепечатка материалов сайта в традиционных СМИ допускается только с письменного разрешения редакции.
Обсуждение ВКонтакте
Обсуждение на Facebook