HyattHotelsCorporation, стремясь больше прислушиваться к своим клиентам, провела самое масштабное исследование за всю историю компании среди различных категорий путешественников. Изучение мнений и идей гостей положило начало изменениям в гостиницах, благодаря которым клиенты смогут получать услуги с учетом индивидуальных потребностей. Hyatt намерена не останавливаться на достигнутом и постепенно продолжать начатую инициативу.

 

Hyatt начала анализ с интенсивного 18-месячного исследования, которое охватило более 40 фокус-групп по всему миру. Так как женщины становятся все более частыми путешественниками, Hyatt сфокусировала внимание на создании условий, учитывая именно их интересы. Несмотря на то, что новые услуги обусловлены потребностями женщин, все гости смогут воспользоваться преимуществами от нововведений.

 

Подход Hyattк пониманию нужд путешественников выходит за рамки типичных маркетинговых исследований. Компания серьезно прислушивается к эмоциональным потребностям клиентов, создает на их основе идеи, а затем проводит предварительные тестирования. Все новые услуги, введенные в отелях, прошли проверку в нескольких гостиницах Hyatt, выбранных в качестве «лабораторий» специально для внедрения программы на глобальном уровне. Кроме того, Hyatt проводит регулярные тренинги для сотрудников с целью научить их по-новому взаимодействовать с гостями.

 

«Эти изменения стали первым шагом к переосмыслению того, как мы ведем свой бизнес. Они свидетельствуют о нашей готовности освободиться от понятия «подходит всем и каждому» и начать вести реальный диалог с гостями, чтобы лучше понять, чего они действительно хотят, – сказала Сара Кирни (SaraKearney), старший вице-президент HyattHotels & Resortsпо развитию брендов. – Мы рады представить новые услуги, которые появились благодаря отзывам и пожеланиям наших клиентов. Мы также очень рады тому, что новый подход позволит нам предлагать решения по различным вопросам, с которыми наши гости сталкиваются ежедневно».

 

Исследования Hyattпоказали, что женщины чаще обращают внимание на следующие пункты:

 

·         Уверенность в том, что номера убраны и существует возможность взаимодействия с сотрудниками отеля. Теперь гостям доступны специальные формы обратной связи с отелем, благодаря которым горничные смогут предоставить личное подтверждение о том, что номер тщательно убран. Кроме того, эти карточки станут средством для двусторонней коммуникации между гостями и сотрудниками, а также способом поделиться информацией о потребностях клиентов во время пребывания в гостинице.

·         Легкий способ получить необходимые предметы, забытые дома. Как правило, все деловые путешественники забывают вещи. Женщины, однако, более неохотно обращаются за помощью к сотрудникам отеля, чем мужчины. Hyattпредставляет новую услугу HyattHasIt, благодаря которой при необходимости клиентам будут предложены такие предметы, как зарядное устройство для телефона или компьютера, щипцы для завивки, отпариватель, коврик для йоги, салфетки для снятия макияжа, бритва. Предметы можно купить или просто одолжить.

·         Поддержание здорового образа жизни и хорошего самочувствия в дороге. Всем гостям отелей Hyattдоступно новое меню, которое включает свежевыжатые соки и смузи, а также сбалансированные порции, которые основаны на собственной гастрономической философии Hyatt – Food. Thoughtfully Sourced. Carefully Served. Кроме того, появилась возможность самостоятельно создать свое блюдо.