Цель новой программы “YOU: наша цель – ваше удовольствие” - обеспечить наиболее комфортное и качественное проживание гостей во всех отелях сети Novotel. Программа включает уникальную систему мероприятий, в числе которых специальное обучение сотрудников отелей специалистами HR и операционного отделов, регулярный мониторинг уровня удовлетворённости клиентов и даже выплаты возмещения клиентам, чьи возникшие по вине отеля проблемы не были решены в короткие сроки. Планируется, что к концу текущего года программа будет запущена во всех 400 отелях, работающих под брендом Novotel в 60 странах мира.

Амбициозное обещание

Программа «YOU: наша цель – ваше удовольствие» – это ответ сети на постоянно растущие запросы клиентов.

Программа «YOU» была создана на основе программы “Satisfait ou invité”, которая была внедрена в сети Novotel во Франции в 2007 году. Она нацелена на повышение удовлетворённости постояльцев отелей и предусматривает участие всех сотрудников в улучшении качества предоставляемых услуг. Программа позволяет повысить лояльность гостей и способствует укреплению позиций бренда Novotel.

Внедрение программы «YOU» во всех 400 отелях под брендом Novotel будет завершено к концу 2013 года. Программа стартовала в первом полугодии текущего года в Европе, в Северной Америке и Южной Америке. С сентября по декабрь 2013 года она будет реализована во Франции, в странах Африки, на Ближнем Востоке и в Азиатско-Тихоокеанском регионе. В 2014 году программа «YOU» будет внедрена во всех отелях под брендом Suite Novotel.

Основные положения программы:

  - Активная вовлечённость сотрудников в процесс взаимодействия с гостями, предоставление им большей самостоятельности и более высокая ответственность персонала.

 - Единый номер горячей линии 888, набрав который каждый гость может сообщить о проблеме, возникшей во время его проживания в отеле Novotel.

  - Если названная проблема не решена в кратчайшие сроки, проживание гостя будет бесплатным.

  - Внедрение мониторинга удовлетворённости клиентов.

«С программой “YOU: наша цель – ваше удовольствие” все сотрудники отелей Novotel берут на себя повышенные обязательства перед клиентами. Мы гарантируем одинаково высокое качество обслуживания во всех отелях сети. Кроме того, важно чтобы наши гости видели подтверждение выполнения взятых на себя обязательств. Высокие стандарты обслуживания в наших отелях и профессионализм сотрудников – залог успеха бренда”, - сказал старший вице-президент отдела глобального маркетинга Novotel & Suite Novotel Кристин Равана.

Сотрудники Novotel – стержень нашей программы

Перед запуском программы все генеральные директора и сотрудники отелей Novotel прошли специальное обучение. Например, в четырех странах Латинской Америки 1300 сотрудников, работающих в 15 отелях, прошли обучение менее чем за два месяца.

Novotel делает всё для того, что гарантировать своим гостям быстрое решение возникающих проблем. Каждый сотрудник сети, какими бы ни были его обязанности, должен научиться брать на себя инициативу и предлагать гостю немедленное решение проблемы, не отправляя его к другому сотруднику.

“Если гость чем-то недоволен, сотрудники отеля обязаны сделать всё, что в их силах, и в кратчайшие сроки найти решение проблемы. Чтобы этого добиться, мы повышаем уровень осведомлённости и проводим обучение всего персонала. Предоставление сотрудникам более широких полномочий значительно повышает уровень их мотивации и вовлечённости в отношения с клиентом. Это также способствует приобретению ими дополнительных навыков и ускоряет их продвижение по карьерной лестнице”, - отметил старший вице-президент отдела по работе с персоналом Novotel & Suite Novotel Бенедикт де Сибон.